Warum für Usability Geld ausgeben?
Warum überhaupt Usability?
Ein leicht benutzbares Online-Angebot bedeutet, dass beispielsweise die Website und die dargestellten Produkte besser erscheinen. Die Besucher und Kunden sind zufrieden, nutzen das Online-Angebot wirklich, kommen gerne wieder, schätzen das Unternehmen für das gute Online-Angebot und empfehlen es weiter. Außerdem profitiert der Anbieter von einem Imagewinn, hat eine gute Presse und gute Testergebnisse für sein Online-Angebot.
Aber gibt es einen messbaren Return on investment (ROI)?
Ja, es gibt ihn. Nur wenige Unternehmen geben darüber aus verständlichen Gründen Auskunft, aber der Erfolg ist auch als ROI messbar.
Beispiele aus der eigenen Praxis:
- Fallbeispiel Online-Shop notebooksbilliiger.de: Die Verkäufe von Zubehör zusammen mit einem Notebook stiegen unmittelbar nach Umsetzung der Ergebnisse aus einem Usability-Test mit Eyetracking um 10%.
- Praxisbeispiel zum Intranet: Nach unserem Usability-Test des Intranets wurde als Ergebnis die Homepage neu gestaltet und die Redaktionsmitarbeiter im Web Writing geschult. Die Nutzungszahlen erhöhten sich und zahlreiche begeisterte E-Mails von Nutzern zur Änderung des Intranets gingen unaufgefordert beim Redaktionsteam ein.
Im Internet finden sich weitere Beispiele:
- Erhöhung der Umsätze durch Verbeserung der Conversion Rate (Delta Airlines, American Eagle Outfitters)
- Senkung von Personalkosten durch Verbesserung der Intranet Usability. (IBM)
- Einsparungen durch Rückgang von Anfragen beim Kunden-Support um bis zu 2/3. (Norwich, australisches Versicherungsunternehmen)
Eine aktuelle ausführliche Darstellung des »Usability ROI« bietet Jakob Nielsen:
Usability ROI Declining, But Still Strong, Jakob Nielsen's Alertbox, January 22, 2008
Warum für Usability-Tests Geld ausgeben?
Es gibt zahlreiche Usability-Bücher und -Websites mit guten Ratschlägen zur besseren Benutzbarkeit von Online-Angeboten. Viele Usability-Probleme sind allgemein verbreitet und bekannt. Auf dieser Basis sollte man einfach eine gute Website erstellen können.
Dennoch bleibt eine Reihe von Unwägbarkeiten:
- Jede Website, jeder Online-Shop, jedes Intranet, jede Online-Awendung und jeder Prozess ist anders.
- Politische Entscheidungen und persönliche Vorlieben der Macher dominieren manche Bereiche einer Website.
- Das Verhalten von Nutzern in bestimmten Nutzungsprozessen lässt sich nicht immer in allen Details vorhersehen.
Usability-Tests mit wirklichen Besuchern:
- sind das beste Mittel, um herauszubekommen, wie die Besucher Ihr Online-Angebot nutzen und welche Schwierigkeiten auftauchen
- sind objektiv. Des Nutzers Stimme wird unmittelbar laut
- versachlichen die interne Diskussion und Entscheidungsfindung
Wir ermutigen unsere Kunden immer, möglichst viele Mitarbeiter zur Live-Beobachtung eines Usability-Tests zu schicken. Die Erfahrungen mit echten Besuchern und Kunden öffnen vielen Mitarbeitern die Augen für die Wirklichkeit und lassen sie mit frischer Motivation und einem echten Gespür für ihre Kunden an die Verbesserung ihrer Online-Präsenz gehen. Diese unmittelbare Erfahrung können Sie nur in einem Usability-Test sammeln.
Fallstudie notebooksbilliger.de
Beikäufe von Zubehör um 10% gesteigert
Für Deutschlands großen Online-Shop für Notebooks notebooksbilliger.de führte easeofweb einen Usability-Test mit Eyetracking durch.